¿Que es un centro de atención de emergencias?

Procesos y Protocolos Operativos

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Los CAE 9-1-1 (CALLE o Unidades de Control)  son complejos mayormente gubernamentales enfocados en la seguridad integral y el bienestar social así como en dar respuesta a las llamadas de emergencia de forma eficaz y eficiente.

En estos centros o bases se coordinan las autoridades de dos o tres niveles de gobierno (dependiendo del Centro y su categoría) para administrar y dar atención a cualesquiera situaciones de emergencia que pongan en riesgo la integridad de la población y/o el medio ambiente.

Para el logro de lo anterior en México, los CAE o también llamados CALLE, conjuntan bajo “un mismo techo” servicios de emergencias tales como: el Servicio 9-1-1; de Denuncia Anónima 089; del Servicio Público de Localización Telefónica (LOCATEL); así como sistemas de videovigilancia (cámaras, botones de auxilio y altavoces).

Procesos y protocolos operativos de manera general, el proceso de recepción de llamadas de emergencias consiste en lo siguiente:

1. Recepción de llamada de auxilio
2. Adquisición de datos de quien llama
3. Clasificación y grado de emergencia
4. Obtención de datos al CAD
5. Despacho de la emergencia
6. Actuación de la agencia según el tipo de clasificación
7. Cierre de la llamada.




 

¿Cómo está organizado un centro de atención de emergencias, roles puestos?

Perfiles adecuados para un centro de atención de emergencias

Los Centros de Atención de Emergencias son mucho más que un lugar en el que se reciben las llamadas de auxilio por el número único (9-1-1).

 

Estos Centros operan con base en 3 pilares principales:

 a)Sistemas de operación:

Este pilar refiere al uso y seguimiento de procesos y protocolos por parte de los operadores y agencias (instituciones, órganos, unidades y direcciones conectadas al Centro de Atención de Emergencias) para el logro del principal objetivo de estos centros: garantizar la vigilancia y seguridad de la población civil.

 b)Tecnología:

El segundo pilar conlleva el análisis, actualización e innovación del uso de herramientas tecnológicas, tanto de software como hardware para la recopilación, administración y despacho de datos registrados por los operadores del CAE 9-1-1.

  c)Administración de capital humano:

La observancia y cuidado en este pilar resulta de gran importancia para asegurar el correcto funcionamiento de un CAE 9-1-1.  Este pilar se relaciona con el factor humano, principalmente los operadores (call-takers en inglés, o receptores de llamadas) y su relación tanto con el ciudadano que requiere la ayuda como con las tecnologías y softwares (CAD- Sistema de Atención y Despacho de Llamadas)  utilizados dentro del centro.

 

La profesionalización del personal operativo y administrativo de los CAE 9-1-1 así como la evaluación continua bajo estándares nacionales e incluso internacionales, es un determinante para el éxito de los mismos.

 

Perfil del Operador (call taker) de un CAE 9-1-1.

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Como ya lo mencionamos,  uno de los elementos principales en estos Centros de Control, sin importar el nivel a que pertenezca (C1-C5), son los operadores quienes resultan el primer contacto entre la emergencia y el despachador (CAD).

 

Dentro de las muchas habilidades, conocimientos y aptitudes que los operadores de servicios 9-1-1 deben poseer destacan:

 

Habilidades:

  • Trabajo bajo presión y manejo del Estrés

  • Trabajo en equipo y colaborativo

  • Resolución de problemas

  • Facilidad de comunicación oral y escrita

  • Inteligencia Emocional

 

Conocimientos:

  • Filosofía Institucional

  • Primeros auxilios (nivel básico)

  • Procesos y protocolos propios de un CAE 9-1-1.

  • Terminología usada en un CAE 9-1-1.

  • Manejo de Ofimática (software básico de oficina) y conocimientos básicos en computación.

 

Aptitudes:

  • Amplio sentido de servicio

  • Empatía

  • Iniciativa

  • Contacto Humano

  • Escucha Activa

  • Comunicación Asertiva

  • Apego a las reglas

 

Perfil del Despachador de un CAE 9-1-1

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El segundo elemento en la línea de proceso de atención de una llamada de emergencia es el despachador. El despachador es un representante de la agencia (Seguridad, Médicas, Protección Civil y de Servicios) dentro del CAE 9-1-1 (C4 o C5) quien recibe la información por parte del Operador a través del CAD (Sistema de Adquisición de Datos) para asignarla al elemento correspondiente.

 

A continuación mencionaremos las habilidades, conocimientos y aptitudes para un despachador:

 

Habilidades:

  • Resolución de problemas

  • Multi-tareas

  • Inteligencia Emocional

  • Toma de decisiones en situación de estrés

 

Conocimientos:

  • Facilidad y eficiencia en la comunicación oral y escrita

  • Uso de aparatos de radiofrecuencia

  • Protocolos de emergencias

  • Manejo de ofimática y softwares de administración de datos

 

Aptitudes

  • Paciencia

  • Empatía

  • Amplio sentido de servicio

  • Apego a la regla

  • Iniciativa

 

Así mismo dentro del CAE o C4 y C5, existen dos puestos de suma importancia estratégica pues de su desempeño depende la eficiencia en la operación del centro: los Directores y los Directores Operativos.

 

Perfil de los Directores y Directores Operativos de un CAE 9-1-1:

 

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Habilidades:

  • Resolución de problemas

  • Toma de decisiones

  • Administración de equipos de trabajo

 

Conocimientos:

  • Protocolos de emergencia y Terminología propias de las diversas agencias involucradas en el centro

  • Administración de Personal y grupos de trabajo

  • Procesos de Atención telefónico

 

Aptitudes

  • Liderazgo

  • Paciencia

  • Actitud de Servicio

  • Tolerancia a la frustración




 

Principales métricas de calidad en un centro de atención de Emergencias

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¿Qué es el Factor crítico de éxito y cómo medirlo?

La evaluación es una herramienta básica en la optimización de cualquier proceso o producto. Por ello en los CAE’s la evaluación se orienta a conocer las fortalezas y debilidades de los Centros. El resultado de las evaluaciones permitirá dar seguimiento a la operación de los

mismos para replantear o implementar estrategias que sumen al logro de la meta.


Dentro de un CAE 9-1-1

los procesos y herramientas de evaluación se enfocan a los siguientes aspectos principalmente:

  1. El análisis general de la operación

  2. El análisis individualizado del personal


Para ello se consideran aspectos como la calidad de la atención y la satisfacción del usuario.


En cuanto a la evaluación de los operadores telefónicos se evalúa en general:

  • La eficiencia en la atención

  • El tiempo de atención

  • El apego a los protocolos de atención


Así mismo se evalúa a los despachadores (la(s) agencia(s) a quien fue asignada la emergencia) en los siguientes aspectos:

  • Puntualidad y manejo de tiempos

  • Manejo adecuado de la radiocomunicación

  • Capacidad de coordinación con otras dependencias

  • Canalización inmediata de los reportes a las unidades de emergencia


El Factor Crítico de Éxito y su medición (KPI)

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El Factor Crítico de Éxito, también conocido como como KPI por sus siglas en Inglés (Key Performance Indicators) es un término usado hoy en día por empresas y organizaciones que buscan incrementar su eficiencia optimizando sus recursos.


Un KPI es una métrica (medible y cuantificable) que determina numéricamente una variable (por ejemplo: ingresos, gastos, número de llamadas, número de emergencias atendidas a tiempo...) directamente relacionada con los objetivos marcados dentro de la estrategia o la misión misma de la organización.


Los KPI’s tienen como objetivo evaluar el correcto funcionamiento y eficacia de una estrategia dentro de la organización o empresa en que se desarrollen.


Características de los KPI’s


Además de ser planteados previa la definición de la estrategia, los KPI’s cuentan, entre otras, con las siguientes características:


  1. Están relacionados con la supervivencia exitosa o la competitividad de la entidad a que refieren.

  2. Reflejan las preferencias o puntos de vista respecto a las variables clave de un proyecto/estrategia.

  3. Son influenciados por el contexto económico, socio-político, cultural, geográfico y por el acceso y disponibilidad de los recursos.

  4. Se relacionan al análisis FODA de la organización y al del proyecto.

  5. Deben ser: medibles, cuantificable, periódico o temporal, específicos y relevantes.


Categorías de KPI’s

Estos factores de éxito se pueden catalogar en 4 grandes áreas:


  1. Financieros

  2. Del Cliente (beneficiario, usuario)

  3. De los Procesos Internos (operación)

  4. De Crecimiento y Aprendizaje


El que cada uno de los KPI’s, en cada una de las categorías; el crecimiento, aumento o disminución de los mismos determinará el éxito de la estrategia establecida.

Técnicas para mejorar el desempeño de un Centro de atención de emergencias.

Dada la complejidad de la operación de un CAE 9-1-1 (CALLE, C4 y C5) es necesario considerar factores críticos relacionados principalmente con las áreas de Operación Sistemática y la Administración de Personal.

 

A continuación mencionamos algunos muy importantes:

  • Espacio

  • Ergonomía

  • Lugar de trabajo adecuado

  • Tecnología adecuada

  • Sinergia entre operadores y despachadores

  • Equilibrio laboral

  • PROFESIONALIZACIÓN

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El último punto mencionado es el punto de partida para favorecer en la mejora de los procesos.

 

La profesionalización puede ser práctica o teórica, brindada por internos y externos. La capacitación deberá estar coordinada por las autoridades de los CAE 9-1-1 (CALLE, C4, C5) y su principal objetivo será en dos vertientes:

 

  1. Profesionalización de la operación

  2. Profesionalización del personal

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Existen varias empresas certificadas a nivel nacional e internacional que prestan sus servicios a los CAE 9-1-1 no sólo para las cuestiones básicas (protocolos, sistemas CAD) sino también en el acompañamiento y cuidado del personal, sobre todo los operadores telefónicos.



Certificaciones y Organismos reguladores de los centros de atención de emergencias.



Existen varios organismos que, a nivel nacional e internacional, se especializan en apoyar a los Centros de Control (C1 a C5 y sus equivalentes) en su profesionalización.

 

El uso del número único no sólo implica un número universal y rápido de recordar sino también una organización estratégica y minuciosa detrás de la operación del mismo.

 

Organizaciones como NENA 9-1-1 (National Emergency Number Association) con presencia internacional que fungen como auditores externos de los procesos y sistemas usados en los CAE, CALLE, C4 o C5 o cualquier otra organización que proporcione un servicio de emergencias 9-1-1.

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Entre las principales certificaciones que suman a la profesionalización de los CAE’s (CALLE’s) se encuentran:

 

  • Certificación 9-1-1 Quality Assurance NENA MX 2015 (9 11QANENAMX2015) la cual tiene por objetivo ayudar a los Centros de Atención de Emergencias a establecer métricas, conceptos, procesos y entrenamientos que les permitan la mejora continua en los servicios 9-1-1, cuyo último fin en salvar vidas.

  • Certificación LENP (Landing Emergency Number Professionals) enfocada en los operadores telefónicos de los Centros de Atención de Emergencias 9-1-1, proporcionándoles conocimientos y herramientas para mejorar la eficiencia de su trabajo.