¿Deseas convertirte en un Profesional de las Emergencias? ¿Buscas acreditaciones nacionales e internacionales? Conoce la oferta de educación continua que Nena 9-1-1 tiene para ti.
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¿QUÉ ES NENA 9-1-1?

Ser un profesional de las emergencias no sólo te faculta con los conocimientos necesarios para perfeccionar y sistematizar tu trabajo; sino que también te brinda la oportunidad de implementar mejoras que se traduzcan en mayor eficacia y eficiencia en el Centro.

¿Qué es NENA 911?

NENA 9-1-1 México es una extensión autónoma de la organización estadounidense NENA 9-1-1 (National Emergency Number Association) para cubrir la necesidad de homologar y certificar la atención y operación de los Servicios de Emergencias en México y Latinoamérica a través de la profesionalización de los Centros de Atención de Emergencias (CAE 9-1-1) y su personal.

 Objetivos NENA-México 9-1-1

  • Formar Profesionales en Gestión de Emergencias.

  • Crear estándares de calidad con reconocimiento internacional

  • Certificar internacionalmente procesos de gestión de atención de emergencias

Acreditaciones Internacionales

Como una organización enfocada a la formación de profesionales de las emergencias, NENA 9-1-1 cuenta con el respaldo de diferentes certificaciones internacionales (NENA Internacional) las cuales acreditan tanto a centros como al personal de los mismos a través del cumplimiento de estándares internacionales relacionados con la atención, tecnología y procesos, entre otros.

 

NENA-México 9-1-1 ofrece dos certificaciones, para CAE 9-1-1 y para personal de los CAE 9-1-1:

 

911- QANENAMX-2015

La certificación 9-1-1 Quality Assurance NENA MX 2015 está basada en los estándares, recomendaciones y documentos de referencia de NENA Internacional, aplicables a los servicios de 9-1-1 Emergencias de México y Latinoamérica.

Su objetivo es ayudar a los CAE 9-1-1 a establecer métricas, conceptos, procesos y entrenamientos que les permitan la mejora continua en los servicios 9-1-1, cuyo último fin es salvar vidas.

 

LENP Certification

La certificación como Latin Emergency Number Professional (por sus siglas en inglés) es una certificación personal que se brinda a cualquier interesado en profesionalizar su labor dentro de un CAE 9-1-1. Esta certificación reconoce los conocimientos prácticos y teóricos además de la eficiencia de su aplicación a nivel nacional y Latinoamérica.

La misma implica una preparación/capacitación de 120h que incluye conocimientos teóricos y prácticos con relación a las 4 grandes áreas que convergen en un CAE 9-1-1 (C4 y C5):

  1. Conocimientos Operativos

  2. Conocimientos Tecnológicos

  3. Conocimientos Administrativos

  4. Conocimientos sobre manejo de Recursos

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_TF12135Tecnología para un Centro de atención de emergencias33

 

NECESIDADES DE PROFESIONALIZACIÓN DE UN CAE 911

Las dinámicas de operación y comunicación dentro de un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 (CALLE, C4 o C5) son muy particulares y por ello exhiben necesidades únicas que requieren una  atención más allá de la capacitación 9-1-1.

En un CAE 9-1-1 (CALLE, C4 o C5) convergen operadores, despachadores, supervisores, agencias, vídeo vigilantes, directores y secretarios de seguridad pública. Ello exige atenciones específicas de profesionalización para cada una de estas áreas y a la par para el centro en su totalidad.

Si pensamos en las necesidades prioritarias de un CAE 9-1-1 es posible clasificarlas en 4 áreas básicas:

Necesidades Operativas

Las necesidades operativas de un Centro de Atención de Emergencia refieren aquellas que tienen que ver con los procesos y protocolos que se siguen en el día a día; la comunicación entre las distintas áreas y los medios que se utilizan para la misma.

Así también se refieren a los espacios y el flujo de trabajo que éstos propician o bien, entorpecen.

Aquí también se hablaría de los conocimientos y habilidades técnicas que el personal operativo debiera dominar: toma de llamada, asignación, despacho y el tiempo relacionado con ello.

Necesidades Tecnológicas

Una de las principales herramientas de un CAE 9-1-1, además del personal, son las herramientas tecnológicas con las que cuenta.

Desde un CAD personalizado hasta elementos adjuntos de video-llamada, GPS, rastreadores, entre otros; la elección de la tecnología para un C4 o C5 es fundamental para la eficiencia de su labor.

El contar con conocimientos relevantes sobre las ofertas en el mercado, ejemplos reales, comparativa de tecnologías y beneficios; todo ello favorece a la toma de decisiones en pro de la mejora continua dentro del CAE 9-1-1.

Necesidades Administrativas

Aunado a las anteriores se desprenden las necesidades administrativas; principalmente aquellas relacionadas con la evaluación de los procesos y eficacia de los mismos.

El diagnóstico de necesidades de un CAE 9-1-1 es un proceso continuo, cuyo principal objetivo es el aumento de las métricas o estándares, ya sean nacionales o internacionales, que favorezcan a la profesionalización y sistematización de procesos y personas dentro y fuera del centro.

La administración de un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 va más allá de solo recabar números o estadísticas; es de hecho un motor que impulsa hacia la innovación y mejora continua a través de la creación de estrategias y toma de decisiones fundamentadas.

Necesidades sobre el manejo de Recursos materiales y humanos

Por supuesto, uno de los temas del que poco se habla o que se vuelve inquietante al tocarlo, es aquel que tiene que ver con el manejo de recursos; principalmente humanos.

Como ya lo mencionamos, un CAE 9-1-1 agradece su funcionamiento a dos factores principales: los operadores y la tecnología con la que estos cuentan para realizar mejor su trabajo.

Es por ello que estas necesidades se enfocan en la relación armoniosa y fluida entre ambos factores a la par que esta se traduce en emergencias atendidas de forma eficaz y eficiente.

Cuestiones como la contratación, capacitación y profesionalización del personal así como las afectaciones físicas o psicológicas (estrés, ergonomía, etc.) propias del trabajo en un Centro de Emergencias; son de competencia en esta área.

Otra necesidad dentro de éste rubro es el clima laboral, el plan de carrera dentro del CAE (crecimiento interno) así como aquellas referentes a la gestión y abordaje de nuevos retos dentro del centro.

La atención oportuna, constante y efectiva en este rubro de necesidades en un CAE 9-1-1, de acuerdo a estándares internacionales, es una pieza clave en el éxito del mismo.

Sin importar el nivel al que pertenezca el centro (C4 o C5); cada una de las necesidades antes mencionadas pueden conllevar el desgaste de recursos, energía y tiempo en su corrección. Una correcta profesionalización 9-1-1, tanto del centro como del personal que labora en él, aseguraría la sistematización y homologación de procesos en pro del aumento en la eficiencia y eficacia en el servicio de atención a emergencias; pues “una llamada, puede salvar vidas”.


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OFERTA EDUCATIVA NENA 911

NENA 9-1-1 México ofrece soluciones estratégicas para cada una de las necesidades antes presentadas.

Dada la demanda los servicios de profesionalización 9-1-1 que NENA ofrece se dividen en:

Profesionalización para centros  CAE 9-1-1

La profesionalización de un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 (CALLE, C4 o C5) está enfocada justo en la personalidad  y reconocimiento del mismo sin importar los cambios en el personal; es decir, un centro certificado por NENA 9-1-1 se encuentra respaldado por 2 años consecutivos a pesar de los cambios o modificaciones internas que pudieran presentarse (siempre y cuando estas cumplan con los establecido en la certificación).

NENA 9-1-1 ofrece la certificación 911QANENAMX2015 la cual plantea un Sistema de Aseguramiento de Calidad  Interno  basado en el análisis del proceso de atención a la llamada de emergencia.

 

Este Sistema de Aseguramiento de Calidad busca evaluar, sistematizar y homologar:

- Capacidad operativa del centro así como el desempeño del mismo.

- Procesos y procedimientos internos.

- Protocolos de acción para la toma de la llamada basados en estándares de NENA y ANSI, ambas instancias internacionales.

- Establecer parámetros de medición específicos relacionados con la operación y administración del propio CAE 9-1-1.

 

Lo anterior se logra gracias al análisis de la situación real en la que se encuentra el centro. NENA 9-1-1 realiza visitas de inspección y recolección de datos de acuerdo a la clasificación del C4 o C5 y sus propios retos.

Una vez realizado el análisis, los datos recabados son contrastados con estándares internacionales autorizados para Centros de Atención de Emergencias.

Lo anterior da como resultado un “Diagnóstico de necesidades y plan de acción para atenderlas” respaldado por NENA 9-1-1 el cual mostrará las áreas de oportunidad del centro de forma específica buscando principalmente la profesionalización del CAE 9-1-1, la implementación de parámetros reales y alcanzables así como la creación del comité de calidad interno.

Los estándares de este Sistema de Calidad son aplicables a los PSAP’s, CAE’s, CALLE’s o cualquier otra organización que intervenga en los servicios de recepción y despacho de llamadas de emergencia 9-1-1.

De acuerdo a NENA 9-1-1, dichos centros pueden denominarse: Primario, Secundario, Consolidado y/o Alterno.

La clasificación de los Centros de Atención a Emergencias (CALLE, C4 o C5) dependerá de las acciones que ejecute cada uno como recibir y/o despachar llamadas bajo un mismo techo, así como ejecutar acciones de respaldo o acompañamiento de otro.

Así mismo, el tamaño y capacidad del CAE determinará el tiempo en que la Certificación 911QANENAMX2015 sea validada. En un CAE con intentos previos de homologación y sistematización, dicha implementación pudiera llegar a ser de hasta 6 meses o menos.

Inversión

La inversión para la certificación de los CAE 9-1-1 está calculada en cuanto al tiempo y costo beneficio de dicho centro en acuerdo con NENA 9-1-1 México.

Profesionalización para personal de un CAE 9-1-1

Con la intención de atender las necesidades de profesionalización del personal 9-1-1, NENA 9-1-1 México cuenta con la Certificación LENP (Latin Emergency Number Professional).

Esta certificación puede ser obtenida a través de:

  1. Diplomado en la Gestión de Centros de Atención de Emergencias

  2. 23 Cursos enfocados en la promoción de buenas prácticas de operación, despacho, administración y tecnologías de los CAE 9-1-1.

Diplomado en la Gestión de Centros de Atención de Emergencias

Dirigido a todo aquel que desee certificar sus experiencias y conocimientos como profesional de las emergencias; desde Operadores hasta Directores.  

Este Diplomado Digital (se encuentra anclado a la plataforma de formación continua del Tec de Monterrey) consta de varios módulos los cuales suman un total de 120 horas de entrenamiento en las 4 principales áreas de crecimiento dentro de un Centro de Atención de Emergencias:

  1. Operación

  2. Tecnología

  3. Administración

  4. Recursos

 

Una vez dentro del Diplomado, NENA 9-1-1  México asigna tutores personales quienes guían el proceso de aprendizaje y profesionalización del candidato (a través de metas específicas de avance mensual); a la par que resuelven sus dudas con relación a los contenidos.

Cada uno de estos módulos tiene la opción de ser tomado de acuerdo al interés del usuario. Una vez cubierto el 70% del contenido en la plataforma digital, es requisito el generar una Propuesta de Implementación de mejora dentro de su propio centro, con los conocimientos adquiridos.

Una vez desarrollado el proyecto, el Consejo Académico de NENA 9-1-1 México avala la aplicación y seguimiento de la misma bajo los estándares internacionales manejados.

La duración en meses del Diplomado es de 6 a 8 meses con una hora diaria de estudio. La inscripción al mismo le da una vigencia de hasta 10 meses para completar los módulos correspondientes y ser candidato a la certificación LENP.

Condiciones

Para participar en el Diplomado en la Gestión de Centros de Atención de Emergencias es importante:

  1. Realizar el pago de $29,000.00 MNX y firma de convenio con NENA 9-1-1 México. (Miembros NENA 9-1-1 México cuentan con precio especial en este y otros cursos de profesionalización).

  2. Asignación de Usuario y Contraseña para la plataforma educativa del Tec de monterrey.

  3. Contar con una Computadora personal o laptop.

  4. Acceso a Internet.

  5. Contar con un área y horario de estudio específico para el logro de tus metas mensuales.

  6. Cumplir con sus metas de avance acordadas con su tutor. El logro de las mismas asegura la vigencia del diplomado.  

2. Cursos enfocados en la promoción de buenas prácticas en los CAE 9-1-1.

Los cursos de profesionalización ofrecidos por NENA 9-1-1 México están enfocados a todo el personal y áreas operativas de un CAE 9-1-1.

A través de Constancias de Profesionalización Especializada (otorgadas individualmente); tienen como principal objetivo el  promover las buenas prácticas y resolver situaciones de un mal servicio ante la percepción de un ciudadano.

Especialistas expertos en CAE’s 9-1-1 (con certificación LENP) junto con el Área Académica de NENA 9-1-1 México, desarrollan e implementan cursos personalizados a las necesidades del Centro.

Los cursos tienen una duración promedio de 30 horas distribuidas en 8 horas por día. Se llevan a cabo en las instalaciones del CAE 9-1-1 (C4 o C5) y se planean bajo demanda.

De igual forma Nena 9-1-1 ofrece cursos en línea con duración de hasta 24 horas. Estos cursos se dividen en módulos y pueden ser igualmente de valor para la certificación individual LENP. 

Las certificaciones que NENA 9-1-1 México ofrece, aportan a la calidad y eficiencia del servicio a la ciudadanía brindado por los CAE 9-1-1 (CALLE, C4 y C5) y entre otros, estos son los principales beneficios:

Beneficios

El Certificarse como LENP suma, entre otros, los siguientes beneficios:

  1. Pertenecer a la exclusiva comunidad de miembros NENA 9-1-1 México con presencia internacional.

  2. Aumentar las posibilidades de crecimiento profesional dentro y fuera de los Centros de Atención de Emergencias.

  3. Eficientar sus procesos y logros dentro del CAE 9-1-1 al que pertenece.

  4. Obtener y perfeccionar competencias relacionadas con la gestión, capacitación e implementación de cambios funcionales e innovadores dentro de los CAE 9-1-1.

  5. Conocimientos relevantes sobre protocolos de actuación de la emergencia con las agencias (CRUM).

El trabajo en Emergencias involucra mucho mas que solo la capacidad de toma de decisiones y toma de llamada. Implica una profesionalización que sensibilice, prepare y provea de las herramientas necesarias para dar atención y solución a la ciudadanía y, a través de una llamada, salvar vidas.